11月23日，由新華網主辦，中國人民大學公共政策研究院、中國政法大學城市發展與治理研究院、《信訪與治理研究》刊物提供學術指導，北京綠動未來傳媒有限公司承辦的“2025數字賦能社會治理·新時代‘楓橋經驗’實踐與發展大會”在北京召開。廣東省廣州市越秀區“變中求進 走出金融糾紛調解‘新’路子”的經驗做法編入《法治獲得感實踐匯編（2025）》。

  近年來，廣東省廣州市越秀區司法局聚焦金融領域糾紛化解，在轉變中謀求新發展，通過非訴訟糾紛解決機制途徑，著力打造金融解紛品牌，指導設立了多個金融領域行業性、專業性人民調解組織，在行業訴源治理、優化營商環境等方面發揮了舉足輕重的作用，借助社會力量將大量的金融糾紛化解在行業內，奮力走出了一條具有越秀特色的金融業糾紛調解的新路子。

  陣地“融”建，實現服務路徑由“一窗受理”向“全域覆蓋”轉變

  圍繞消費者的需求和普遍關心關注的問題，大力推進金融領域專業性行業性人民調解組織建設，配齊配強人民調解員隊伍，切實將矛盾糾紛解決在“行”內、化解在“訴”外。一是“矩陣式”打造中心平臺。指導設立廣東正和銀行業保險業糾紛人民調解委員會（以下簡稱“正和調委會”）、廣東省廣州市小額貸款行業協會人民調解委員會（以下簡稱“小額貸款調委會”），構建金融解紛品牌矩陣，為金融消費者提供公正、便捷、高效的糾紛解決渠道。二是“嵌入式”延伸服務觸角。不斷擴大金融解紛服務輻射范圍，持續深化金融解紛“微平臺”建設，實現“全時空、全時段”為消費者提供金融法律服務事項。三是“多點式”拓寬服務渠道。開通服務熱線、“廣東正和消保中心”微信公眾號和“正和消?！毙〕绦?，構建覆蓋網絡、電話、信函、來訪四位一體的訴求表達渠道。

  機制“融”匯，實現服務模式由“傳統單一”向“綜合施策”轉變

  推進金融糾紛多元化解機制建設，做實做細金融糾紛多元化解工作，及時妥善化解金融糾紛，持續優化營商環境。一是創新“分類+分級”解紛機制。建立小額金融消費糾紛快速處理機制，與中國銀行、招商銀行、中國人壽等機構建立疑難復雜金融糾紛調解機制，并創新小額貸款糾紛分類分級化解機制。2023年以來，共調解金融糾紛3749件，協議涉及金額達1.70億元。二是構建“訴訟+調解”銜接機制。指導正和調委會與廣東省廣州市中級人民法院建立“訴調”對接機制。2023年以來，通過“訴調”對接機制調解案件117件。三是探索“協作+互助”跨境機制。與香港保險投訴局、澳門世界貿易中心仲裁中心、廣東省深圳市保險消費者權益服務中心建立調解合作聯絡、調解申請互助、跨境保險糾紛研究等工作機制，全面凝聚粵港澳大灣區解紛合力，致力為消費者提供高效、便捷、低成本的糾紛化解途徑。

  宣教“融”合，實現服務理念由“調解為主”向“防調并重”轉變

  將金融知識普及宣傳、消費者教育融入投訴咨詢、糾紛調解全過程，促進定分止爭與普法宣教交融互動，提升為民服務質效。一是“以宣促調”疏堵點。積極推進金融知識宣傳，2023年以來，共開展宣傳活動64場次，參與群眾上萬人次。二是“以教促學”造氛圍。依托正和調委會辦公場地，建設金融知識宣傳欄、“反詐盲盒”互動區、防詐騙“電話亭”等宣傳功能區，在微信公眾號增設消費者教育宣傳專區，幫助消費者了解金融常識、防范金融風險。三是“以研促用”轉成果。開展金融消費者權益保護專題調研，面對面傾聽消費者意見建議，進一步提升調解服務質效。

  數據“融”通，實現服務方式由“線下跑腿”向“指尖辦理”轉變

  立足讓數據“多跑路”、消費者“少跑腿”思路，拓寬金融解紛渠道，依托智能化線上平臺，實現金融糾紛全流程線上辦理。一是“集成功能”讓服務更高效。正和調委會構建“官網+小程序+公眾號”三大門戶，打造六大業務板塊，集成五大核心功能，實現金融糾紛全流程線上辦理。二是“線上調解”讓服務更貼心。2023年以來，通過線上調解糾紛3749件，實現糾紛“一件事，一次了”，有效減少當事人“來回奔波”的時間和交通成本。三是“預警研判”讓服務更精細。正和調委會依托智能平臺以高效方式匯集人民調解案件信息，將數據集中整合，形成全面、多樣化的數據資源。

  “融易解”楓橋式工作法自實施以來，以社會化協同、數字化賦能的創新路徑，為化解金融消費糾紛提供了可復制、可推廣的“越秀樣板”。