11月23日，由新華網主辦，中國人民大學公共政策研究院、中國政法大學城市發展與治理研究院、《信訪與治理研究》刊物提供學術指導，北京綠動未來傳媒有限公司承辦的“2025數字賦能社會治理·新時代‘楓橋經驗’實踐與發展大會”在北京召開。廣東省廣州市政務服務和數據管理局“全力優化服務企業‘穗@i企’平臺 構建為企服務新生態”“廣州12345政務服務便民熱線構建全流程智能化體系 助力廣州超大城市治理智能化全面升級”的經驗做法編入《法治獲得感實踐匯編（2025）》。

  全力優化服務企業“穗@i企”平臺 構建為企服務新生態

  為進一步提升廣州市企業服務能力，2023年，廣東省廣州市政務和數據局積極會同各涉企職能部門，創新打造廣東省廣州市企業服務總門戶——“穗@i企”平臺，為在穗企業提供好辦事、找政策、提訴求、融資金、招人才、辦活動、專屬數字空間等企業全生命周期服務，真正實現涉企服務“一站式”辦理、惠企政策“一鍵式”兌現、利企服務“定制式”推送。

  發揮匯聚作用，實現“一網全服務”。整合企業從初創選址、開辦運營到注銷退出全生命周期政務服務，疊加融資貸款、法律咨詢、中介超市等公共服務，打造“一站式”政務服務中樞，全面覆蓋企業日常運營的各個關鍵運營環節，實現企業需求和政府服務供給的精準匹配和高效轉化，企業只需登錄一個平臺，即可辦理所需政務服務，全面提升企業辦事體驗。

  強化集成功能，實現“一鍵快兌現”。一屏展示政策要點、兌付標準、申辦入口等“干貨”。充分運用PC端、穗好辦APP、微信公眾號、手機短信等7大推送工具，將政策文件、補貼項目及申報指南轉化為形象化、通俗化、生動化的內容，通過智能標注和企業畫像，精準推送政策文件，實現惠企政策“一站集中、智能匹配、主動提醒”，變“企業找政策”為“政策找企業”。

  開展個性服務，實現“一企一空間”。利用區塊鏈、AI技術，打造企業專屬數字空間，匯聚全量企業電子證照、電子印章、授權信息、實時辦事進度等核心數據，多維度生成企業畫像，智能分析企業需求，精準推送個性化服務資源，依托企業用戶畫像和大數據技術，動態更新企業資料、企業勛章等信息，為商業合作提供可信支撐。

  暢通訴求渠道，實現“一呼即響應”。充分運用“穗好辦”APP、“穗@i企”平臺、廣州12345熱線、市政務中心企業服務窗等渠道，構建線上線下融合、市區兩級聯動的一體化訴求響應工作體系。打造重點企業訴求服務板塊，為“12218”現代化產業體系關鍵產業提供專屬訴求解決服務，設置“辦不成事、辦不好事”問題庫，響應各類“急難愁盼”問題，今年收集并解決企業訴求1.3萬件。

  12345熱線構建全流程智能化體系 助力廣州超大城市治理

  廣州12345熱線緊跟市民企業使用需求，積極探索將人工智能應用、大數據等技術應用到熱線服務，大力推進人工智能實驗室建設，在智能導航、智能問答、智能坐席三大領域先行先試，實現了熱線服務質效飛躍提升。

  智能導航，讓訴求直達更快捷。廣州12345政務服務便民熱線創新性地引入國內政務熱線首個國粵雙語智能語音導航技術。市民撥打熱線時，只需說出訴求關鍵詞，系統即可迅速識別并智能轉接到相應服務隊列，實現全語音門戶交互、人機輔助協同、個性化等功能，極大地縮短了按鍵操作和等待時間，提升了市民體驗。

  智能客服，讓自助服務更精準。廣州12345政務服務便民熱線基于標準化建設成果，以自然語言處理技術為核心，打造智能客服系統，涵蓋8000多個熱點咨詢問答場景，大幅提升咨詢服務的準確度和使用的便捷度。無論線上還是線下均實現快速應答與導航，讓市民獲得相應的熱線服務。

  智能坐席，讓話務服務更高效。廣州12345政務服務便民熱線智能坐席系統深度融合先進的大語言模型及大數據處理等技術，構建起人機協同的嶄新工作模式。實現自動同步輔助填充工單關鍵信息，并依據對話進展實時動態推薦應答話術與知識庫內容。這一創新技術顯著增強了話務員隊伍的專業應對能力和政務熱線的整體運營效率。

  智能質檢，讓服務體驗更優質。為了克服傳統人工質檢的局限性，廣州12345政務服務便民熱線建立了具有語音識別、評分體系等功能的智能質檢系統。該系統實現了對全量語音的自動質檢與精準分析。不僅大幅降低了漏檢率、提高了質檢效率與準確性，還為提升客服人員服務質量、工作效率及客戶滿意度提供了有力支持。

  數據挖掘，讓城市治理更科學。智能標注及民情感知平臺實現了對非結構化工單數據的智能分類與標注。在此基礎上，該平臺能夠生成自動化報告并實時監控和分析政務熱線數據，挖掘社會動態與民眾需求?；诤Ａ繜峋€數據，熱線已創新推出“民情日歷”“民情月歷”，建立市民關注榜，定期開展專題分析研判，推動部門主動治理、未訴先辦，助推超大城市社會治理數字化轉型。