金牛區位于成都市中心城區西北部，總面積108平方公里，管理服務人口165萬，市場主體40余萬。隨著經濟社會發展和居民訴求表達意識提升，金牛區12345訴求從2018年7.5萬件激增至2024年28.1萬件，年均增幅達32.7%，長期保持高增長態勢。對此，金牛區構建社情民意全渠道、全時段、全方位響應機制，系統推動居民訴求“未訴先辦”“不訴自辦”“接訴即辦”，更好實現“民有所呼、我有所應”。

  鮮明服務導向，以“未訴先辦”滿足群眾需求

  堅持“主動作為”，統籌實施“三項行動”，推動群眾訴求主動了解、及時發現、靠前服務。一是開展人民建議征集“五優”行動。設立“區—街道—社區—微場景”四級“金言民聲角”127個，圍繞民生實事項目開展專項征集活動13場，提出“禁止電瓶車入梯及入戶充電”等6條建議被《成都市非機動車管理條例》等政策法規采納。二是開展微網實格“守護”行動。深化黨建引領“微網實格”基層治理體系，將908個一般網格劃小劃細為5555個微網格單元，配備（微）網格員等群防群治力量和應急、公安、消防等專業力量8700余名，依托“睦鄰小屋”網格服務站，動態摸排消防隱患、鄰里糾紛等風險問題。2025年1月至5月，累計發現處置、代辦幫辦居民事項78000余件。三是開展為民服務“暖心”行動。聚焦“一老一小一新”人群需求，實施“暖新百千萬”計劃，推進打造100個“暖新角”、招募1000個友好商戶、發放10000份“暖新”禮包，率先推出四川省首個宿舍型“一張床”保障性租賃住房試點項目；全面建設老年友好、兒童友好型社區。

  秉持共治理念，以“不訴自辦”匯聚群眾力量

  堅持“自治向善”，聚焦促協商、優關系、強互助，激發基層治理活力。一是規范化組織議事協商。搭建“樓院議事角—社區議事廳—街道議事堂”三級協商平臺，深化“院落事”居民協商解決、“社區事”多元協力解決、“街道事”部門協同解決的“三事分流”協商機制，居民滿意度達96.2%。二是場景化涵養睦鄰生態。以“睦鄰親·金牛情”為品牌，常態化開展“左鄰右舍幫幫團”等“六團四季”活動1100余場，參與居民16萬人次，形成了“李大媽調解室”等共建成果。三是常態化開展志愿服務。實施“金小志”志愿服務三年行動計劃，探索“黨建+志愿”“暖新+志愿”“在地+志愿”等共建模式，培育發展1294支志愿隊伍，開展5000場志愿服務活動，帶動8萬余人次參與。

  堅持用戶思維，以“接訴即辦”回應群眾訴求

  堅持“快辦優辦”，線上線下同向發力，全面提升群眾訴求處置效能。一是打造全域響應“接訴”體系。構建“1+N”訴求受理矩陣，以12345熱線為主渠道，整合網絡理政平臺、政務新媒體等線上端口，深化與110、119等應急系統“一鍵轉接”信息互通機制，實現7×24小時全時響應。整合“金牛區微網實格治理平臺”與區城運平臺事件數據，形成“網格上報—平臺歸集—街道研判—部門聯動”治理鏈條，訴求響應速度提升40%。二是優化精準高效“派單”模式。建立“接訴即辦”職責目錄，按照管轄權屬和職能職責，建立“首接負責+聯席會商”雙機制，推動12345熱線事件智能匹配、快速處置。依托“12345數據下鄉”，打通事件辦理進度信息互通壁壘，在九里堤街道先行試點“科室—網格”雙派單模式，將部門需要網格協助的事件通過“金易管”小程序直接下達至網格終端，實現訴求事件網格先期處置、協助研判，平均工單處置時限壓縮至0.47天。三是建設集約高效“聯辦”樞紐。建立集矛盾糾紛多元化解協調中心、微網實格基層治理中心、信訪接訪中心、法院訴訟服務分中心、勞動糾紛調處中心等多中心于一體的平安金牛治理中心，整合信訪、人社、住建、司法等14個社會治理領域矛盾突出部門57項解紛調處事項入駐，推動群眾“多人一訴”事件實現“只進一扇門，最多跑一次”，僅2024年累計服務群眾4.5萬人次，前端化解矛盾糾紛超40%。