從“解決好一件事”到“治理好一類事”——重慶高效推動“接訴即辦”提升超大城市治理水平

  如何高效解決群眾訴求，是超大城市有效治理的必答題。2023年以來，重慶整合推出“民呼我為”群眾訴求辦理平臺，依靠大數據、人工智能等賦能，從群眾海量個性訴求中挖掘治理共性問題，既“解決好一件事”，也“治理好一類事”，讓“接訴即辦”更加高效。

  大數據挖掘讓“接訴即辦”更高效

  秋日暖陽下，重慶江北區溉瀾溪體育公園綠樹成蔭，游客們漫步林間，非常愜意。但擱在前幾年，這處公園卻讓周邊市民鬧心。原來溉瀾溪體育公園建成后，由于相關房地產開發商未盡到管護責任，導致公園雜草叢生、建筑垃圾未及時清運，一度處于“脫管”狀態……為此，不少市民向“民呼我為”平臺進行了反映。

  類似溉瀾溪體育公園面臨的問題并非個案，2023年至2024年間，“民呼我為”平臺接到群眾反映重慶一些城市公園缺管護導致雜草叢生、公共綠地被私人占用等投訴1100多件。通過大數據比對和現場核查，梳理出這些問題有六成多集中出現在建成后管理權未移交的公園，反映出這些公園建設管護協議約定不細致、管護資金無出處等問題。

  “在接到‘民呼我為’平臺問題反饋后，重慶市城市管理局逐一排查全市2216個公園，跟蹤督辦11個區44個存在移交堵點的公園，推動落實公園管護主體責任，相關問題投訴出現明顯下降?！敝貞c市城市管理局副局長廖聰全介紹。

  溉瀾溪體育公園的管理權在從相關房地產開發商移交給江北區城市管理局后，明確了管護責任單位和管護資金渠道，讓這座公園重新變得整潔干凈。

  打破“訴求不斷接、問題反復辦”矛盾

  作為我國轄區面積和人口規模最大的城市，重慶持續創新為民服務機制，通過12345政務服務便民熱線、政府公開信箱等各類群眾咨詢投訴渠道，落實“接訴即辦”，做到“接得好”“辦得快”“有回音”。

  隨著群眾訴求類型日益廣泛，近年來各類訴求渠道接訴量快速增長。重慶市政府辦公廳政務處處長趙義華介紹，一些地方投入不少人力物力回應辦理群眾訴求，也容易出現治標未治本的問題，存在“訴求不斷接、問題反復辦”的矛盾。

  “很多訴求看似孤立發生，其背后往往有同一個‘病根’在反復發作?！壁w義華說，單一訴求辦理解決了眼前問題，卻未祛除“病根”，會導致同類問題“多人同訴”“反復投訴”。

  為此，從2023年開始，重慶在整合已有群眾訴求受理渠道基礎上，建立“民呼我為”平臺，利用“數字重慶”建設的大數據資源，打破部門數據壁壘，歸集超3000萬條歷史訴求數據以及與群眾訴求高度關聯的約250萬條社情民意數據。

  在重慶“民呼我為”平臺指揮調度中心，記者看到電子屏幕如同城市“智慧之眼”，流動的數據勾勒出城市運行脈絡。通過大數據比對、智能分析，“民呼我為”平臺努力分析挖掘出群眾訴求中反映集中、亟待解決的高頻共性問題。

  “將大數據、人工智能等融入社會治理，‘算出’反映最集中的民生痛點、治理難點，從群眾海量個性訴求中挖掘治理共性問題，實現標本兼治?！敝貞c市政府辦公廳副主任唐太云說。

  從“一件事”到“一類事”，推動訴求源頭治理

  記者采訪發現，通過大數據挖掘比對，重慶“民呼我為”平臺還能精準感知、提前預警民生輿情、安全隱患等16類苗頭性問題，通過分析問題、改進政策，實現群眾訴求的源頭治理。

  例如，在相關生育津貼政策落地過程中，有一些群眾向重慶“民呼我為”平臺反映，相關申領流程比較繁瑣、有用人單位存在拖欠津貼發放的情況?！懊窈粑覟椤逼脚_通過大數據收集和分析，助力重慶市醫保局優化津貼審核流程，出臺生育津貼“即申即享”便民服務政策，讓更多群眾直接受益。

  據統計，2023年以來，依托“民呼我為”平臺，重慶智能預警和閉環處置跨部門、跨區域事件647件，推動解決醫療機構間影像數據未共享、相關用人單位欠繳社保費用等面上問題96個，促進部門完善工作措施和制度機制19項。重慶市城市管理綜合行政執法總隊等民生服務保障一線部門還主動與“民呼我為”平臺對接，共同對疑難事項、共性問題進行調查研究、督查督辦。（記者 柳昌林 李松）